Mein bester Freund geht einkaufen. Ich bitte ihn, mir eine Cola der Marke X mitzubringen. Ich verspreche mich aber und meine eigentlich Y. Die Ursache liegt in erster Linie auf der persönlichen Ebene – ich habe die falsche Information auf Sachebene vermittelt.

Sitze ich hingegen in Köln im Brauhaus und bestelle einen ‚Halven Hahn‘ in der Erwartung, dass ich ein halbes Hähnchen bekomme, wurde ich von den kulturellen Gegebenheiten ausgetrickst. Ich bekomme nämlich zwei dicke Scheiben mittelalten Goudas auf einem halben Röggelchen (Roggenbrötchen). Ich habe auf der Sachebene eine unpassende Information vermittelt, bin aber vielleicht gleichzeitig davon ausgegangen, dass der ‚Einheimische‘ mich als Tourist auf typische Irrtümer hinweisen wird und habe auf der Selbstoffenbarungsseite vermittelt, dass ich schon weiß, was ich will.

Habe ich als Angestellter aber gar nicht die Möglichkeit, mit dem Firmenchef zu sprechen, weil es bürokratisch-hierarchisch (strukturell) vorgegebene Berichtswege gibt, geht möglicherweise auf dem Weg von ‚unten‘ nach ‚oben‘ eine ganze Reihe an Inhalt verloren. Die gesendete und empfangene Nachricht klaffen weit auseinander. Selbst dann, wenn der Sender sein Anliegen so klar und deutlich unter Beachtung aller vier Seiten der Nachricht formuliert hat.

In allen drei Fällen entsteht eine Kommunikationsstörung – die Kommunikation ist nicht effektiv. Ich bekomme die falsche Cola, kein halbes Hähnchen und ‚die da oben‘ verstehen nicht, was ich möchte. Das kann sich zudem auf die Beziehung auswirken. Vielleicht diskutieren wir im ersten Fall, ob ich mich falsch ausgedrückt habe oder mein Kumpel mir nicht richtig zugehört hat. Je nachdem, wie wir solche Dinge üblicherweise handhaben. Hätte ein aufmerksamer Freund nicht auf der Appell- und Selbstoffenbarungsseite herauslesen können, dass ich eigentlich wie immer Marke Y möchte? Im zweiten Fall hätte der Köbes (Kellner:in im Kölner Brauhaus) ja merken können, dass ich mich mit den Kölner Gepflogenheiten nicht auskenne und mich warnen können. Oder hätte ich erst fragen sollen? Je nachdem wie der Köbes und ich persönlich drauf sind und wie empfänglich auch die Selbstoffenbarungs- und Beziehungsohren sind. Im letzten Fall sinkt meine Meinung von denen da oben weiter, weil ich denke, sie wollen mich nicht verstehen. Vielleicht bin ich persönlich auch so reif, um die Schwierigkeiten solcher Kommunikationswege zu reflektieren. Oder es besteht eine ‚bloß nicht beschweren‘ Kultur und ich bekomme richtig Ärger.

Es ist also nicht so einfach, das, was man anderen vermitteln möchte, auch so zu sagen, dass es in Anbetracht der aktuellen Umstände sowie Struktur und Kultur auch so beim Empfänger ankommt. Dazu gehören auch die non- und paraverbalen Aspekte. 

Da ja wie im ersten Teil angesprochen, Kommunikation und damit auch Störungen zirkulär sind, wird es komplizierter, wenn Sender und Empfänger eine Vorgeschichte haben und nicht in einem Kommunikationsakt (z. B. wie im Restaurantbesuch oben) zum ersten Mal aufeinandertreffen. So kann auch die akute Störung eine lange Vorgeschichte haben, z. B. im Angestellten-Vorgesetzt-Verhältnis. Die Suche nach der Schuldfrage ist da wenig zielführend. Es ist kaum möglich auszumachen, wer nun irgendwann mal vermeintlich angefangen hat. Vermutlich gibt es auch niemanden. Es hat sich Stück für Stück ganz langsam eingeschlichen.